Mutlu ve Sadık Müşteriler

Şirketler ürün ve hizmetlerinden memnun kalan müşteriler yaratmanın önemini ve değerini giderek artan biçimde anlamaktadırlar. Aldıkları mal ve hizmetlerden memnun olan müşteriler hem sadık müşteriler olarak yeni alımlarını o şirketten yapmakta hem de memnuniyetlerini çevrelerindekilerle paylaşarak şirketlere yeni müşteriler kazandırmaktadır.

Diğer yandan aldıkları mal ve hizmetten memnun kalmayan müşteriler bunu daha fazla sayıda kişi ile paylaşarak şirketin itibar ve müşteri kaybetmesine neden olmaktadırlar. Günümüzde müşterilerin deneyimlerini paylaşabilme olanakları çok daha fazladır. İnternet siteleri, sosyal medya ve tüketici yasaları müşterilerin deneyimlerini paylaşmalarında sınırsız olanaklar sağlamaktadır.

Gelirlerinden pazarlamaya ciddi kaynaklar ayıran bazı şirketlerin dahi sadık müşteri geliştirme, referanslar üzerinden yeni müşteriler kazanma konusunda yeterli planlamaya sahip olduklarını söylemek zordur.

Sadık ve mutlu müşteriler yaratma şirketler için stratejik öncelikli konulardan biri olmalıdır. Reklam ve tanıtıma büyük şirketler kadar kaynak ayıramayan KOBİ’ler için müşteri memnuniyetine stratejik yaklaşım hayati öneme sahiptir. Leaders’ Coach KOBİ’lerin çok küçük bütçelerle müşteri memnuniyetini arttırıcı uygulamalar tasarlamasına ve bu yolla satış, karlılık artışı elde etmesine olanak sağlayan sistemler geliştirmiştir.

Bir şirketin memnun müşterilerinin çok olması aynı zamanda o şirketin işini “iyi” yaptığının da bir göstergesidir. Müşterisini her şeyin üzerinde tutan şirketler kendi içyapılarını da buna uygun biçimde tasarlamaktadır.
Şirketin müşterilerine sunduğu koşulsuz iade, uzun zamanlı garantiler gibi uygulamalar müşterilerin şirkete olan güvenini de artıran bir unsur olmaktadır.

Şirketler müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımak, mutlu ve sadık müşterilerinin sayısını arttırmak, hizmet kalitelerini yükseltmek için “sistem”lere sahip olmalıdır. Şirketler bir yandan müşteri gözünde kendi performanslarını ölçerken, diğer yandan da rakiplerinin müşterilerine vaatlerini izlemeli, rakiplerinin müşteri algısını da ölçmelidir.